Омниканальность

Омниканальные коммуникации – это выбор наиболее удобного способа общения пользователя с компанией. Как правило, это сайт компании, электронная почта, SMS, push-уведомления, сообщения по телефону.

Для маркетинговой деятельности омниканальность необходима, потому что обеспечивает:

• лояльность потребителя;
• рациональное использование средств, выделенных на коммуникацию;
• возможность управления разными способами связи из одного центра;
• высокую эффективность коммуникации;
• видимость целой картины общения клиентов.

Омниканальный маркетинг построен по принципу «работать с покупателем по его требованиям». Полностью интегрированная система коммуникаций, управляемая через единый интерфейс, позволяет не заниматься поиском лучшего инструмента для общения в каком-то одном конкретном случае. Разные каналы связи используются как единый инструмент.

На практике клиенту, например, удобнее отправить запрос по SMS, далее подробный и детальный диалог может быть продолжен через электронную почту, а затем возможен телефонный звонок. Пользователь всегда должен знать, что сотрудник компании сам найдет способ связи с клиентом посредством самого удобного канала.

Общение с клиентом по всем каналам - в центре внимания.

Омниканальность как единое коммуникативное целое основывается на принципах охвата всех клиентов, единой структуры связи и взаимодействия всех каналов связи. Она позволяет не только обмениваться сообщениями, но и обслуживает цикл всех маркетинговых услуг для потребителей.

В соответствии с последними исследованиями, более семидесяти процентов потребителей пользуются для покупок товаров и услуг несколькими каналами связи.

Действия «омниканальных» клиентов:

• Просматривают и сравнивают цены онлайн, устанавливая приложения с каталогами, скидками, программами лояльности;
• Забирают в магазинах свои онлайн-заказы или покупают в магазинах с доставкой онлайн;
• Обращаются к компаниям через соцсети, онлайн-чаты или мессенджеры.

Специалисты утверждают, что «омниканальные» покупатели, проходя длинный путь к покупке, покупают больше, чаще совершают повторные покупки и обычно передают свой потребительский опыт друзьям.

Доступность каналов, удобство и скорость использования дают компании возможность реагировать на запросы клиентов незамедлительно, всегда и везде.